石泉农商银行召开消费者权益保护暨柜面服务投诉治理工作培训会大纲

介绍培训会的背景和目的。

• 背景说明：银行在提升服务质量和保护消费者权益方面的迫切需要。
• 培训目的：增强员工的消费者权益保护意识，提高柜面服务质量，减少投诉和纠纷。

概述培训会的基本信息。

• 时间和地点：具体的会议时间和举办地点。
• 参会人员：包括各部门负责人、柜员及相关工作人员。
• 主讲人：介绍主讲人的背景和专业领域。

讲解消费者权益保护的主要内容和实施细节。

• 消费者权益的基本概念和法律法规。
• 消费者权益保护的具体措施和操作规范。
• 处理消费者投诉的程序和技巧。

讨论如何通过培训提高柜面服务质量。

• 柜面服务的标准化流程和操作规范。
• 提高服务态度和解决问题的能力。
• 案例分析：成功处理投诉的实例分享。

明确柜面服务投诉治理工作的关键点。

• 投诉接收和记录的标准流程。
• 投诉处理和反馈机制的完善。
• 投诉数据的分析和改进措施。

阐述培训效果评估的方法和后续跟进措施。

• 培训效果评估的方式：问卷调查、员工反馈等。
• 后续跟进计划：定期检查培训效果、持续改进措施。

总结培训会的主要成果和未来展望。

• 总结培训会的主要收获和改进点。
• 对未来消费者权益保护和服务质量提升的展望。