再因杀熟成为众矢之的，携程为何屡次套路消费者？

文丨零售公园象升

前不久，亿欧EqualOcean创始合伙人黄渊普在社交媒体平台发公开信，向携程集团董事局主席梁建章喊话，控诉携程存在大数据“杀熟”问题。

据悉，7月18日，黄渊普在携程App订购了北京飞阿斯塔纳的机票，页面显示价格为3868元，下单时，携程却提示机票“卖完了”，然后刷新出来的价格变成了4408元。而在国航官方渠道，同样航班的价格为4328元，比携程便宜80元。

为了省时省心，黄渊普选择在携程订购4408元的机票。然而，订购完成后，携程App上该航班的价格又回落至3868元。

尽管随后，携程信誓旦旦地对外表示，“国际机票价格浮动属正常情况”，但该事件还是甚嚣尘上，一度登上微博热搜榜，收获45万阅读量，258讨论量。诸多感同身受的网友纷纷指责携程是“杀熟老手”。

考虑到中国OTA行业正掀起新一轮内卷竞赛，尽管已成为“一哥”，但携程频频套路消费者，或许也决定了，其难逃被竞争对手围剿的宿命。

一、行业一哥，屡因“杀熟”被骂

作为中国最早一批的OTA企业，经过数十年的合纵连横，目前携程已经成为中国OTA行业当之无愧的霸主。

前瞻产业研究院披露的数据显示，2023年3月，无论是以年轻旅游人群、家庭旅游人群，还是银发旅游人群为研究对象，携程App的月活规模都位居第一，并且断崖式领先。

不过，成为行业巨头后，携程并未全心全意为用户服务，以营造良好的口碑和形象，而是频频套路用户，以至于屡屡成为众矢之的。

在消费者服务平台黑猫投诉，以“携程”为关键词检索，可以发现约8.5万条投诉，大部分消费者投诉称，携程存在捆绑销售、大数据杀熟、私自扣费等问题。

除了普通用户频频投诉携程，黄渊普、马天宇、韩雪等公众人物也多次在社交媒体平台公开批评携程。比如，2022年8月，马天宇在微博发文称，携程旅行网“杀熟有点恶心，再因杀熟成为众矢之的，携程为何屡次套路消费者？明明三千多的票，点进去就变成六千多，最后变成一万多。”

尽管面对公众的质疑，携程总以“机票价格浮动属正常情况”的说辞撇清责任，但法律的审判，却让携程的贪婪无所遁形。

2020年7月，胡女士通过携程App预订酒店，支付2889元，不过退房时却发现酒店实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士认为自己遭遇了“杀熟”，并与携程沟通，但后者仅愿意退还部分差价。

随后，胡女士以携程App采集其个人非必要信息，进行大数据“杀熟”为由，起诉携程，要求其“退一赔三”，并要求携程App增加不同意《服务协议》和《隐私政策》的选项。

法院最终认定，携程确实存在虚假宣传、价格欺诈以及欺骗行为，支持胡女士的“退一赔三”诉讼请求，判决携程赔偿胡女士4777.48元。

考虑到黄渊普、马天宇以及广大普通用户使用携程产品时遇到的问题与胡女士高度类似，携程干瘪的说辞，很难彻底撇清“杀熟”嫌疑，被公众诟病也是应有之义。

二、更多OTA企业瞄准“杀熟经济”

携程之所以频频“杀熟”一众忠实用户，固然是因为机票浮动定价，为其提供了一定的操作空间，但更重要的原因，或许还是因为交通票务业务盈利空间十分有限。

中信证券披露的调研报告显示，机票“提直降代”后，OTA企业的航司佣金率仅为2%左右。如果再加上人力、带宽、算力等成本，运营交通票务业务，OTA企业甚至会亏钱。

2023年4月，接受媒体采访时，携程公共事务部总监陈理楠对外表示，航空公司给携程平台的机票佣金每张为11元-12元，但携程的人工成本高达27元左右。换而言之，每卖一张票，携程大约亏16元。

之所以亏钱的背景下，携程依然坚持不懈地运营交通票务业务，很大程度上都是因为订机票时，用户还存在订酒店、旅游、租车等强相关的需求，交通票务业务可以扶持外围业务成长。

事实证明，“搭售”确实是携程业绩攀升的重要推手。财报显示，2023年，携程交通票务营业收入为184亿元，同比增长123%。得益于此，同期携程住宿预订、旅游度假、商旅管理业务营收同比增速分别为133%、294%和109%。

不过需要注意的是，携程的住宿、旅游、商旅等业务飞速成长，并非交通票务业务自然带动，很大程度上也源于套路消费者。过去几年，携程屡次因花式捆绑搭售而成为集矢之的。

比如，2017年10月，韩雪在社交媒体发文称，“自己虽然旅行总里程超过99%人的携程常客，仍旧难逃携程隐藏在订票信息下的‘套路’”。韩雪展示的截图显示，在携程订购的机票除了有票价和机场建设费外，还额外增添了38元的酒店优惠券。对此，韩雪奉劝各位网友，“携程在手，看清楚再走。”

沿袭“搭售”套路，由于OTA平台面对用户时，拥有信息差优势，为了平衡交通票务业务的成本压力，进一步扩大财源，诸多OTA平台也瞄准了“杀熟经济”。过去几年，不止携程率因“杀熟”被千夫所指，其他OTA平台也没能独善其身。

2022年9月，北京市消协发布大数据“杀熟”问题调查报告显示，50.04%的受访者表示在在线旅游消费中遭遇过大数据“杀熟”。

比如，2024年初，有网友发现，三台登陆不同账号的手机在飞猪预定同一时间、同一舱位的航班，价格分别为400元、481元和1330元，相差近千元。

更有甚者，目前部分OTA平台甚至不仅仅在入不敷出的交通票务业务上“杀熟”，在获利颇丰的住宿预订业务上也开始套路消费者。

近日，《中国商报》爆料称，王女士在去哪儿网查询民宿价格时发现，自己与朋友查询同一时间、同一房型、同一服务的民宿时，价格竟相差上百元。

三、携程，正在被消费者抛弃

过去几年，以携程为代表的OTA平台之所以有恃无恐地“杀熟”消费者，很大程度上都是因为中国OTA行业已经进入稳定的寡头时代。官方资料显示，自2011年开始，携程就一直是中国GMV最高的在线旅行平台，“杀熟”争议并未影响到携程的市场表现。

不过需要注意的是，近年来，随着移动互联网流量红利逐渐消逝，美团、高德、抖音、快手等“局外人”正纷纷靠各自的优势业务，切入OTA赛道，或将重塑OTA行业竞争格局。

比如，2023年，抖音将酒店旅游升级成生活服务下的一级部门，与到店业务（含到店餐饮、到店综合）平行，并把酒店及旅游产品搬进直播间。得益于出色的算法推荐，以及较低的价格，抖音的OTA相关业务已颇具规模。

交银国际研报显示，2023年，抖音本地生活服务规模达2500亿元，其中酒旅业务GMV为600亿元。预计2024年，抖音酒旅业务GMV将达900亿元。

因一众新势力拥有充沛的流量资源，并且供给低价OTA相关商品，同时也不再套路消费者，这些新玩家正逐步蚕食携程等传统OTA老玩家的市场份额。

交银国际数据显示，2019年时，携程的市占率高达67%，此后一路走低，预计2024年将降至57%，五年时间将下降10个百分点。

这很大程度上说明，消费者对携程的不满已经积累到一定程度。随着新生代OTA平台逐渐成熟，提供更出色的服务，消费者正纷纷逃离携程。

在此背景下，以携程为代表的老牌OTA企业如果想要稳住市场份额，不光需要进行功能创新，更需要做的，是杜绝杀熟、搭售等套路消费者的经营理念，以消费者为本，构筑人性化的消费体验。